خدمة العملاء هي واحدة من أهم الفروع في كل شركة تبيع المنتجات أو الخدمات. التقدم التكنولوجي جعل العملاء يتوقعون ويطلبون الوفاء السريع والحلول السريعة للمشاكل في العصر الرقمي. ما هي مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية؟
يتعين على عالم الأعمال مواكبة أحدث التطورات التكنولوجية ومحاولة تحسين خدمة العملاء وتجربة العملاء في أي وقت.
لهذا السبب يبحث مديرو التوظيف عن خبراء يواكبون اتجاهات خدمة العملاء الحالية ولديهم المهارات اللازمة لمواجهة العالم التكنولوجي المتغير باستمرار.
تتطلب أدوار خدمة العملاء مهارات وظيفية محددة – أو مزيجا من مهارات مكان العمل (تسمى أحيانا “المهارات الشخصية”) والمهارات الفنية.
في حين أن المهارات التقنية تتعلق بالمعرفة الخاصة بالدور، مثل كيفية استخدام برنامج معين، فإن مهارات مكان العمل تتعلق بكيفية تعاملك مع عملك.
عندما تكتب سيرة ذاتية للتقدم لوظائف في خدمة العملاء، مثل ممثل خدمة العملاء، يمكن أن يساعدك ذلك في إبراز مهارات معينة مرتبطة بهذا النوع من العمل.
في هذه المقالة، سنستعرض مهارات خدمة العملاء الرئيسية التي يمكنك دمجها في سيرتك الذاتية وأين يمكنك القيام بذلك.
اقرأ عن المهارات العامة التي يجب أن يتمتع بها العامل في مجال خدمة العملاء من خلال مقال مهارات خدمة العملاء | 21 مهارة يجب تطويرها.
لماذا يجب علي تضمين مهارات خدمة العملاء في سيرتي الذاتية؟
عند التقدم لوظيفة في خدمة العملاء، يعد إظهار قدرتك على العمل بشكل جيد مع الأشخاص أمرا أساسيا.
يتيح لك تضمين المهارات في السيرة الذاتية عرض أفضل نقاط قوتك لأصحاب العمل.
من خلال إضافة مهارات خدمة العملاء على وجه التحديد، يمكنك إظهار قدراتك الأكثر صلة وفقا للوظيفة التي تتقدم إليها.
أنت لا تريد أبدا تضمين المهارات فقط من أجلها.
من الضروري دائما تخصيص مهاراتك لتتناسب مع المتطلبات المدرجة في الوصف الوظيفي.
علاوة على ذلك، يجب أن تكون دائما صادقا في المهارات التي تتضمنها.
لا تدرج أبدا مهارة لا تملكها بالفعل!
حان الوقت لأن تنضم لمجتمع الزنبق المتنامي وتحصل على أفضل المقالات لتحسين حياتك والدخول لعالم النجاح
ما هو مكان تسليط الضوء على مهارات خدمة العملاء في سيرتك الذاتية؟
هناك العديد من الفرص لتسليط الضوء على مهاراتك عند كتابة السيرة الذاتية. فيما يلي بعض الأماكن التي يجب وضعها في الاعتبار:
ملخص السيرة الذاتية: ملخص السيرة الذاتية هو شرح موجز حول من أنت مهنيا. يمكنك استخدام الوصف لإدراج بعض العبارات، مثل “محترف خدمة عملاء متعاطف”.
قسم الخبرة: عندما تقوم بصياغة سيرة ذاتية مرتبة زمنيا، ستدرج تجربتك من خلال البدء بأحدث دور لك والانتقال إلى الوراء.
سواء كنت تكتب ملخصا موجزا للفقرة أو تستخدم نقاطا لسرد مسؤولياتك، فهذا مكان رائع لإظهار كيف أضافت مهاراتك قيمة إلى عملك.
قسم المهارات: عادة ما يقع قسم المهارات المخصص بالقرب من نهاية سيرتك الذاتية وهو فرصة لسرد أو مزيد من التفاصيل عن مكان العمل المحدد والمهارات الفنية التي تقدمها.
قسم الشهادات: إذا كنت قد أكملت أي تعليم أو تدريب على المهارات الخاصة بالدور، فيجب عليك تضمين هذه المعلومات في قسم الشهادات في سيرتك الذاتية.
اقرأ أيضًا عن مجال الاتصال بالعملاء من مقال مهارات الكول سنتر | أهم 16 مهارة يجب تقييمها.
كيفية إدراج مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية
تأكد من أن المهارات التي تدرجها ذات صلة بالوظيفة
قبل البدء في كتابة سيرتك الذاتية لوظيفة خدمة العملاء المختارة، يجب عليك قراءة الوصف الوظيفي بعناية.
تعرف على المتطلبات والواجبات والمسؤوليات والمهارات الرئيسية المدرجة، حتى تتمكن من التأكيد عليها في قسم سيرتك الذاتية.
تذكر أن تشرح لماذا ستفيد خبرتك ومهاراتك وإنجازاتك السابقة الشركة وتساعدها على النمو. تدور وظائف خدمة العملاء حول توفير الحلول وتحديد أولويات احتياجات العملاء في كل خطوة من خطوات العملية.
للتميز عن المرشحين الآخرين، يجب عليك سرد المهارات التي تسلط الضوء على خبرتك في برامج وأدوات خدمة العملاء.
قدم أمثلة ملموسة بالأرقام
يريد مديرو التوظيف أن يروا في سيرتك الذاتية كيف تطبق مهاراتك في وضع العمل الحقيقي وما الذي يجعلك موظفا استثنائيا.
صف مجموعة المهارات الخاصة بك بأمثلة ملموسة مع الأرقام لإعطاء مدير التوظيف صورة أوضح عن إنجازاتك.
يمكن أن تكون هذه الأمثلة التي تحتوي على أرقام هي عدد المكالمات التي تتعامل معها يوميا أو ما هو تصنيف رضا العملاء مقارنة بمتوسط الشركة.
كن محددا
يمكن أن تكون هذه الأمثلة التي تحتوي على أرقام هي عدد المكالمات التي تتعامل معها يوميا أو ما هو تصنيف رضا العملاء مقارنة بمتوسط الشركة.
مثال واحد يمكن أن يوضح أكثر من مهارة واحدة. تساعد هذه الأمثلة مدير التوظيف على فهم مهاراتك ونطاق قدراتك.
اقرأ أيضًا: مهارات الكمبيوتر في السيرة الذاتية | أهم 9 مهارات في هذا المجال.
مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية
تستثمر الشركات الآن العديد من الموارد لتحسين تجربة خدمة العملاء، وكموظف في خدمة العملاء، يجب أن يكون لديك الخبرة اللازمة لإدارة احتياجات عملائك.
للتأكيد على مهارات خدمة العملاء الخاصة بك في سيرتك الذاتية، يجب أن تظهر المهارات الصلبة والناعمة الأكثر طلبا التي يجب أن يمتلكها شخص دعم العملاء.
مهارات السيرة الذاتية لخدمة العملاء – المهارات التقنية:
لتقديم خدمة عملاء لا تشوبها شائبة، تحتاج إلى بعض مهارات الدعم الفني والمعرفة لاستخدام أدوات معينة والتقنيات المطلوبة لاستخدام هذه الأدوات.
فيما يلي قائمة ببعض المهارات التقنية الأكثر طلبا في خدمة العملاء وكيفية التأكيد عليها في سيرتك الذاتية:
1. مهارات الحاسوب
تتطلب معظم الوظائف الآن أجهزة كمبيوتر أو أجهزة محمولة أو تطبيقات برمجية، وخدمات العملاء هي إحدى هذه الوظائف.
تساعدك مهارات الكمبيوتر على استخدام برامج وتطبيقات الكمبيوتر بكفاءة. بعض مهارات الكمبيوتر الأكثر شيوعا هي استخدام Microsoft Office، واتصالات البريد الإلكتروني، وتصور البيانات، وجداول البيانات، والاتصالات، ومنصات التعاون أو البرامج.
فيما يلي مثال واحد لتوضيح مهارات الكمبيوتر الخاصة بك: إنشاء جداول بيانات Excel لتتبع بيانات العملاء وإجراء عملية تسوية مكثفة
2. إدخال البيانات
يعد إدخال البيانات جزءا كبيرا من معظم وظائف خدمة العملاء. إنها عملية جمع معلومات العميل وإدخالها بدقة. تتضمن هذه المهارة معرفة وفهم استخدام بعض البرامج المحددة.
فيما يلي مثال واحد للتأكيد على مهارة إدخال البيانات الخاصة بك: استخدم برنامج Siebel لإدخال بيانات معلومات خدمة العملاء من أجل الدقة ومراقبة الجودة
3. تحليل البيانات
تحليلات البيانات في خدمة العملاء هي جمع وتحليل البيانات من العملاء لتحسين تجربتهم والحصول على فهم أفضل لرحلة العميل وسلوكه.
هذا مثال لعرض مهاراتك التحليلية للبيانات: مراجعة خدمة العملاء الحية والمسجلة ومكالمات المبيعات لضمان الجودة. تصميم وتنفيذ عملية تسجيل مكالمات خدمة العملاء لضمان خدمة عملاء استثنائية.
4. أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)
يجب أن تكون CRMs على دراية بالبرامج والمعدات الأخرى المتعلقة بصناعتها. يجب أن يفهم CRM لمنصة التعلم عبر الإنترنت المبادئ الأساسية لكيفية عمل البرنامج ووظائف المستخدم الشائعة والتثبيت.
هذا مثال لعرض مهارات CRMs الخاصة بك: تطوير منهج تدريب CRM، وغرس أفضل الممارسات للفصول التي يقودها المدرب.
اقرأ أيضًا: مهارات السيرة الذاتية لحديثي التخرج | 16 مهارة لتضمنها في CV.
5. برنامج إدارة البريد الإلكتروني
يعد برنامج إدارة البريد الإلكتروني أداة أساسية للتواصل والتواصل مع عملائك.
يمكن أن تساعد القدرة والمعرفة على استخدام أدوات إدارة البريد الإلكتروني في تقييم وتقديم الدعم في الوقت المحدد وإعداد التقارير ورؤى التحليلات لجميع رسائل البريد الإلكتروني المستلمة.
هذا مثال لعرض مهارات CRMs الخاصة بك: إدارة وتتبع انفجارات البريد الإلكتروني الأسبوعية ذات الحجم الكبير (1 مليون وما فوق)، وعمليات الإرسال المشغلة وتنبيهات البريد الإلكتروني داخل منصة البريد الإلكتروني الأمامية
6. أدوات الاتصال
تتطلب معظم الوظائف الآن أجهزة كمبيوتر أو أجهزة محمولة أو تطبيقات برمجية، وخدمات العملاء هي إحدى هذه الوظائف.
تساعدك مهارات الكمبيوتر على استخدام برامج وتطبيقات الكمبيوتر بكفاءة.
بعض مهارات الكمبيوتر الأكثر شيوعا هي استخدام Microsoft Office، واتصالات البريد الإلكتروني، وتصور البيانات، وجداول البيانات، والاتصالات، ومنصات التعاون أو البرامج.
هنا مثال واحد لتوضيح مهارات الكمبيوتر الخاصة بك: تنظيم هيكل مفتوح ومتصل للتواصل الداخلي وإدارة جميع المشاريع بين خدمة العملاء وفريق المبيعات باستخدام منصة Basecamp. زيادة كفاءة الفريق بنسبة 40٪.
7. محو الأمية الرقمية
مهارات محو الأمية الرقمية هي قدرة الشخص على العثور على المعلومات وتقييمها وتوصيلها بوضوح من خلال الطباعة والوسائط الأخرى على مختلف المنصات الرقمية والتعرف باستمرار على المنصات الجديدة والناشئة وأساليب الاتصال المناسبة لكل منها.
فيما يلي مثال واحد لتوضيح مهاراتك في محو الأمية الرقمية: مراقبة أنظمة الهاتف والفاكس وقواعد البيانات الإلكترونية لاستفسارات العملاء الواردة والرد عليها في الوقت المناسب عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو كتابة.
8. تكنولوجيا المعلومات والاتصالات
تلعب تكنولوجيا المعلومات والاتصالات دورا حيويا في صناعة خدمة العملاء في العصر الجديد.
هناك مهارات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات الأساسية والتكنولوجيا اللازمة للتواصل بكفاءة. المرشحون الذين لديهم فهم نظري لموضوعات مثل علوم الكمبيوتر وتطوير الويب عند الطلب في صناعة خدمة العملاء.
فيما يلي مثال واحد لتوضيح مهاراتك في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات: المشاركة في تصميم وتطوير روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي وتكامل النظام.
مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية – مهارات البيع:
فريق خدمة العملاء في الشركة له تأثير مباشر على فعالية فريق المبيعات.
تعمل مؤسسات المبيعات ذات التفكير المستقبلي على مواءمة فرق المبيعات وخدمة العملاء لتحسين تجربة العملاء وزيادة فرص البيع العابر والبيع. فيما يلي قائمة بمهارات البيع للتأكيد عليها في سيرتك الذاتية.
اقرأ أيضًا: كيف تفكر خارج الصندوق | 15 طريقة للتفكير.
9. البيع العابر الإضافي
البيع الزائد هو الممارسة والقدرة على تشجيع العملاء على شراء منتج راقي مماثل للمنتج المعني، بينما يدعو البيع العابر العملاء إلى شراء العناصر ذات الصلة أو التكميلية.
هذا مثال لعرض مهاراتك في البيع العابر / البيع الإضافي: حقق معدل إغلاق بنسبة 80٪ على ترقية الأنظمة للعملاء الحاليين و 40٪ في بيع برامج مكافحة الفيروسات للعملاء الحاليين.
10. المبيعات عبر الهاتف
تشير مهارات البيع عبر الهاتف إلى المهارات والصفات اللازمة للتواصل مع احتياجات العميل وطمأنتهم بأن خدمتك قد تزيد من رضا العملاء ومستوى راحتهم.
يمكن لمهارات المبيعات عبر الهاتف تحسين رضا العملاء ومساعدة رحلات العملاء وزيادة المبيعات.
هذا مثال لعرض المبيعات عبر الهاتف الخاصة بك: تم تحويل 89٪ من المكالمات الهاتفية إلى خدمات تمت ترقيتها.
11. الاتصالات التجارية
يمكن أن تشمل مهارات الاتصال التجارية كلا من المهارات الصلبة والناعمة التي تساعد محترفي خدمة العملاء على النجاح في مكان العمل.
يمكن أن يساعد وصف كيفية مساهمة مهاراتك في دورك السابق أصحاب العمل في الحصول على فكرة عن كيفية أدائك في الوظيفة.
فيما يلي مثال لإظهار مهارات الاتصال التجاري. الحفاظ على معرفة قوية بجميع المنتجات والخدمات والعروض الترويجية لضمان أفضل خدمة وتجربة لجميع العملاء.
اقرأ أيضًا: استراتيجيات حل المشكلات: 10 طرق يمكنك تطبيقها.
12. عرض المبيعات
مهارات عروض المبيعات هي القدرات اللازمة في صناعة خدمة العملاء لتقديم عرض واضح وقصير لحل مشكلة العميل التي سيمنحها منتجك أو خدمتك حلا مرضيا.
فيما يلي مثال لإظهار مهاراتك في عرض المبيعات. أظهر مهارات عرض مبيعات ممتازة من خلال تقديم المنتج الجديد للعملاء الحاليين والجدد وكان مسؤولا عن 20٪ من إجمالي المبيعات.
13. معرفة المنتج
تعد معرفة المنتج والصناعة مهارة حيوية يجب أن يتمتع بها كل محترف خدمة عملاء ومدير مبيعات.
إنها القدرة على الحصول على فهم عميق لصناعة الأعمال التي يعمل بها المرء. كن على دراية كبيرة بميزات المنتج أو الخدمة ويمكنه شرح فوائدها بوضوح للعميل.
هنا مثال لإظهار هذه المهارات. زيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال إظهار معرفة استثنائية بمنتجاتنا وخدماتنا – بنسبة 15٪ وإضافة عملاء جدد لزيادة إنتاج الشركة بنسبة 20٪.
أعلى المهارات المرنة لمناصب صناعة خدمة العملاء
في الوقت الحاضر، يعتبر أصحاب العمل المهارات اللينة إما بنفس أهمية المهارات الصعبة أو أكثر أهمية منها.
مهارات خدمة العملاء الرئيسية هي المهارات المرنة، لأن دور خدمة العملاء يعتبر الوجه الإنساني للشركة.
تعتمد هذه الصناعة على الموظفين الذين لديهم موقف إيجابي ويخلقون حوارا فعالا مع العملاء، ويكونون متعاونين ومؤكدين ويحافظون على الصورة الإيجابية للشركة.
14. المهارات الشخصية
كل قائد عظيم هو لاعب فريق أكبر. أن تكون قادرا على أن تكون قائدا وتابعا على حد سواء هي ميزة استثنائية تحظى بتقدير كبير من قبل مسؤولي التوظيف.
تشمل بعض مهارات التعامل مع الآخرين إلى جانب العمل الجماعي والقيادة مهارات الاتصال والمساءلة والصبر وإدارة النزاعات وحتى الذكاء العاطفي.
هناك طريقة رائعة لذكر مهارات التعامل مع الآخرين في سيرتك الذاتية وهي مشاركة كيف ساعدتك في حل المشكلات وتحقيق النجاح.
15. الاستماع الفعال
الاستماع الفعال هو واحد من أهم المهارات في دور خدمة العملاء. هذه هي القدرة على الاستماع باهتمام وفهم ما يقوله العملاء لتقديم ملاحظات أو مساعدة أو مساعدين مناسبين لهم.
يمكنك إظهار مهارات الاستماع الخاصة بك من خلال إعطاء مثال على كيفية حل مشكلة أو توفير مساعدين فعالين للعميل.
16. حل النزاعات
النزاعات في مكان العمل شائعة، ولكن الشيء الأكثر أهمية هو كيفية التعامل معها، خاصة إذا كنت في دور خدمة العملاء. توجد إمكانية حدوث تعارض عندما يتعين عليك التواصل مع عملاء مختلفين.
بهذه الطريقة يحتاج الموظفون في قطاع خدمة العملاء إلى معرفة كيفية حل النزاعات وتزويدهم بمجموعة المهارات اللازمة، مثل مهارات الاتصال الممتازة وحل المشكلات والتفكير النقدي.
يمكنك إظهار مهاراتك في حل النزاعات من خلال إعطاء مثال على كيفية حل مشكلة تعارض مع عميل أو زميل في العمل.
اقرأ أيضًا: مهارة حل المشكلات: 6 خطوات لإيجاد حلول فعالة.
17. إدارة الوقت
الوقت هو جوهر صناعة خدمة العملاء، وبالنسبة للعديد من الموظفين، من الصعب إيجاد التوازن بين السرعة وجودة الخدمة.
إدارة الوقت هي القدرة على تنظيم وقتك بكفاءة، حتى تتمكن من إنهاء مهمتك اليومية في الوقت المحدد.
يمكنك دمج مهاراتك في إدارة الوقت في سيرتك الذاتية باستخدام عبارات فعالة في قسم الصيف والإنجاز، مثل العمل المنظم والمخطط وذي الأولوية لإنهاء أهدافك اليومية في الوقت المحدد.
18. اتخاذ القرار
صنع القرار هو عملية تقييم المخاطر والفرص، وجمع المعلومات، واتخاذ الإجراءات بعد تحليل الخيارات والظروف المتاحة. يمكن أن تساعدك القدرة على اتخاذ قرار سريع على أداء عملك بكفاءة.
أظهر مهاراتك في اتخاذ القرار في سيرتك الذاتية من خلال عرض أمثلة على كيفية تقييمك للمخاطر والفرص واتخاذ أفضل القرارات لتحقيق أهدافك.
19. حل المشكلات
مهارات حل المشكلات هي القدرة على تحديد المشكلات، والتوصل إلى بدائل، وتقييم أفضل مسار للعمل، والعمل عليه. حل المشكلات هو مهارة ممتازة لخدمة العملاء.
أظهر مهاراتك في حل المشكلات من خلال تقديم مثال على كيفية بحثك بشكل استباقي عن المعلومات لحل مشكلة وتقديم خدمة عملاء أفضل.
