وكيل مركز الاتصال هو الوظيفة المعتادة التي يتم منحها مسؤولية العمل على علاقات العملاء، وهم خط الاتصال الأول عندما يكون لدى العملاء مشكلة أو قلق. ما هي مهارات الكول سنتر؟
لكن مهمة وكيل مركز الاتصال ليست سهلة، حيث أن هناك العديد من المهارات الفريدة التي يجب على المرء اكتسابها من أجل تنفيذ المسؤولية بكفاءة وفعالية.
علاوة على المؤهلات المتوقعة عادة لهذا النوع من الوظائف، هناك بعض المهارات الشخصية الأخرى التي يجب أن يتمتع بها وكيل مركز الاتصال حتى يكون ناجحا في مجال عمله ويكون لائقا لهذا الدور.
مهارات موظف الكول سنتر من ضمن مهارات خدمة العملاء، لذلك نقترح عليك الاستفادة من مقال مهارات خدمة العملاء: مهارات خدمة العملاء | 21 مهارة يجب تطويرها.
حان الوقت لأن تنضم لمجتمع الزنبق المتنامي وتحصل على أفضل المقالات لتحسين حياتك والدخول لعالم النجاح
ما هي مهارات الكول سنتر؟
عمل وكيل مركز الاتصال معقد ومتطلب. يجب على الوكلاء الحفاظ على توازن دقيق بين إرضاء المتصلين وتلبية احتياجات مؤسساتهم.
تختلف كل مكالمة عن المكالمة التالية ويحتاج وكلاء مركز الاتصال إلى مجموعة مهارات قوية للتعامل مع العديد من المواقف المختلفة التي قد تنشأ.
فيما يلي بعض مهارات الكول سنتر التي يجب أن تبحث عنها عند تعيين وكلاء مركز الاتصال:
1. مهارات الاتصال الفعال
تتطلب طبيعة العمل مهارات اتصال جيدة. يؤثر التواصل على كل جانب من جوانب هذه الوظيفة وهو مهارة حاسمة للنجاح.
يجب ألا يتمتع الوكيل بقدرات اتصال شفهية جيدة فحسب، بل يجب أن يكون مستمعا يقظا لفهم استعلام المتصل تماما وتقديم حل يلبي احتياجاته.
يمكنك الحصول على فكرة جيدة عن مهارات الاتصال لدى المرشح أثناء المقابلة. كاختبار إضافي للقدرة، يمكنك إعداد تمرين لعب الأدوار لتقييم هذه المهارات قبل التوظيف.
2. ذاكرة جيدة
يحتاج الوكلاء إلى ذاكرة جيدة في الوتيرة السريعة لبيئة مركز الاتصال. يجب أن يكونوا قادرين على حفظ وتذكر جميع المعلومات حول أعمال شركتهم.
يريد المتصلون إجابات فورية وأي تردد أو عدم اقتناع من جانب الوكيل يقلل من إيمانهم بدقة المعلومات.
يحتاج وكلاء مركز الاتصال إلى تذكر المعلومات على الفور لأن المتصلين ليس لديهم الوقت للانتظار أثناء حصولهم على إجابات استفسارات المتصل.
اختبر المرشحين المحتملين قبل التوظيف لتقييم قدرتهم على الاحتفاظ بالمعرفة واستدعائها، وتأكد من أن لديهم مهارات مركز الاتصال المدرجة في سيرتهم الذاتية.
3. القدرة على التعامل مع الضغط
تعاني العديد من مراكز الاتصال من ارتفاع معدل دوران الموظفين عندما يعاني الوكلاء من الإرهاق بسبب الضغط المرتبط بالوظيفة.
يتعين على الوكلاء التعامل مع المتصلين المحبطين الذين قد يغضبون. يجب أن يكونوا قادرين على التزام الهدوء في أي موقف، حتى عندما يتم الصراخ عليهم.
كجزء من عملية التوظيف الخاصة بك، اتصل بأصحاب العمل السابقين لمعرفة كيف كان رد فعل المرشح عندما يكون تحت الضغط. هذه هي أفضل طريقة لمعرفة ما إذا كانوا سيكونون مناسبين للوظيفة أم لا.
4. السرعة والكفاءة
من وجهة نظر الشركة، سيتمكن الوكيل السريع والفعال من إرسال المزيد من المتصلين وزيادة أرباحه النهائية.
بالطبع، لا ينبغي التضحية بجودة دعم العملاء من أجل السرعة ويجب أن يكون رضا العملاء دائما الهدف الأساسي لأي مركز اتصال.
كما تحظى الخدمة السريعة والفعالة بتقدير كبير من قبل المتصلين. إنهم لا يريدون التسكع لفترة أطول مما يحتاجون إليه، ولكن في الوقت نفسه، يحتاجون إلى حل مشكلتهم أو استفسارهم بما يرضيهم.
يمكن التحقق من صفات وكيلك المحتمل عن طريق الاتصال بأصحاب العمل السابقين.
5. التفكير السريع
بينما يتم تزويد وكلاء مركز الاتصال بالتدريب اللازم لحل مخاوف العملاء ومشكلاتهم بسرعة، هناك حالات تنشأ فيها حالة معزولة ولم تكن جزءا من التدريب.
في هذه الحالات، يجب أن يكون وكيل مركز الاتصال الجيد قادرا على ابتكار حلول على الرغم من نقص التدريب على هذه المشكلة المحددة.
بالإضافة إلى ذلك، يعد الوقت قيدا ثابتا لوكيل مركز الاتصال، حيث يتعين عليك دائما حل المخاوف بأسرع طريقة ممكنة.
هذا لا يعني أنه يتعين عليك التنازل عن كفاءة عملك، وهذا هو السبب في أن وكيل الاتصال سريع البديهة أو مندوب خدمة العملاء مفضل للغاية في الأعمال التجارية.
إن امتلاك القدرة على التوصل إلى طريقة لحل المشكلة في فترة زمنية قصيرة لا يعكس مهارتك كوكيل لمركز الاتصال فحسب، بل يزيد أيضا من صورة الشركة من حيث خدمة العملاء.
إذا كنت تبحث عن توظيف شخص يريد توليد قيمة كبيرة لعلامتك التجارية، فيجب أن تكون هذه المهارة شيئا تحتاج إلى أن يمتلكه وكلاء مركز الاتصال لديك بالفعل، أو على الأقل يتطور بمرور الوقت.
6. حل المشكلات الإبداعي
تقليديا، زودت مراكز الاتصال وكلائها بنصوص للعمل منها ولا تزال العديد من الشركات تستخدم هذا الإجراء.
ومع ذلك، في حين أن هذا قد يعمل عند إرسال المشكلات أو المشكلات الشائعة، إلا أنه يحد من قدرة الوكيل على تقديم استعلامات أو طلبات غير عادية بكفاءة.
يتم تعليق المتصلين بينما يسأل الوكيل عن حل. هذا له تأثير سلبي على رضا المتصل وفي النهاية على الشركة نفسها.
يجب أن يكون وكلاء مركز الاتصال قادرين على حل أي مشكلة تطرأ. غالبا ما يتطلب ذلك درجة من الإبداع من جانبهم للوصول إلى حل يرضي المتصل مع الحفاظ على المصالح الفضلى للشركة.
هنا مرة أخرى، يمكنك التحقق من قدرات المرشح على حل المشكلات عن طريق الاتصال بأصحاب العمل السابقين.
7. الاستقرار العاطفي
يجب أن يكون الوكيل الجيد قادرا على إبقاء عواطفه تحت السيطرة، سواء كان يتعامل مع متصل ودود أو شخص غاضب للغاية.
من المستبعد جدا أن يذهب الوكيل يوما كاملا في العمل دون الحاجة إلى التعامل مع متصل غاضب واحد.
من الأهمية بمكان أن يحافظ الوكلاء على هدوئهم. الرد الغاضب من الوكيل غير مقبول ولا يؤدي إلا إلى تفاقم الوضع.
يجب أن يتعلم الوكلاء أنه من خلال التزام الهدوء يمكنهم نزع فتيل الموقف وتغييره من خلال توفير حل مقبول يرضي المتصل.
يجب أن يسعوا جاهدين ليكونوا محترفين ومتوازنين في جميع الأوقات، مما يساعد على توفير دعم عملاء متسق وعالي الجودة.
يمكنك أيضًا قراءة مقال مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية | 19 مهارة يجب تضمينها في CV.
8. التعاطف
التعاطف هو صفة مهمة جدا لوكيل مركز الاتصال الناجح. النهج الدافئ والودي سيقطع شوطا طويلا لتطوير علاقة جيدة مع المتصل.
يجب أن يكون الوكيل قادرا على نقل فهم حقيقي لقلق العميل والتأكد من سماعه.
يمكن تحقيق الكثير إذا أظهر الوكيل تعاطفا مع مشكلة العميل. من وجهة نظر المتصل، لا يوجد شيء أكثر إزعاجا أو إحباطا من التعامل مع شخص يصور موقفه عدم الاهتمام التام.
يمكنك قياس قدرة المرشح على التعاطف أثناء عملية المقابلة عن طريق طرح الأسئلة ذات الصلة. إذا أعربوا عن اهتمامهم بمساعدة الآخرين، فمن المحتمل أن يكونوا مرشحا جيدا لوكيل مركز الاتصال.
9. القدرة التنظيمية
مراكز الاتصال هي بيئات عمل مزدحمة تتطلب تنظيما جيدا، ليس فقط من الإدارة ولكن على مستوى الوكيل أيضا.
يجب أن يكون الوكلاء قادرين على التوفيق بين مهام متعددة أثناء التحدث إلى المتصلين، بما في ذلك تدوين الملاحظات والتحقق من قاعدة معارف الشركة وتحديث نظام CRM. يجب أن يكونوا منظمين جيدا للقيام بالمهمة بكفاءة.
أثناء مقابلتك مع أحد المرشحين، يمكنك أن تطلب منه تقييم قدرته على القيام بمهام متعددة. يمكن تأكيد ذلك من قبل أصحاب العمل السابقين.
10. تعاون فعال مع الفريق
في عالم اليوم حيث توظف مراكز الاتصال الافتراضية والسحابية وكلاء موجودين في جميع أنحاء العالم، سيكون من السهل على الأفراد العمل في عزلة.
ومع ذلك، تعمل جميع مراكز الاتصال بشكل أفضل عندما يعمل الوكلاء كفريق واحد، باستخدام كل ما يقدمه حل برنامج مركز الاتصال كامل الميزات.
من المهم للوكلاء تعزيز العلاقات مع أعضاء الفريق الآخرين وأن يكونوا جميعا في متناول اليد لتقديم الدعم لبعضهم البعض عند الضرورة.
ستستفيد الشركات بشكل كبير من خلال تسهيل بناء الفريق داخل مراكز الاتصال الخاصة بهم. يساعد على تعزيز عملية أكثر سلاسة وخدمة عملاء أكثر كفاءة.
لا يمكن أن يتوقع من مديري مركز الاتصال تقديم الدعم لجميع وكلائهم في كل استفسار لديهم. يمكن لأعضاء الفريق دعم بعضهم البعض وتخفيف إدارة هذا الحمل إلى حد كبير.
من المهم قراءة : مهارات السيرة الذاتية لحديثي التخرج | 16 مهارة لتضمنها في CV.
11. الخبرة في قناة التواصل
قد يبدو هذا واضحا، لكن تجربة الدعم عبر الهاتف السابقة أمر حيوي. في أدوار الدعم السابقة، كم عدد المكالمات لكل مناوبة قاموا بحلها عادة؟ هل يمكنهم شرح أفضل الممارسات وتقديم أمثلة على كيفية تعاملهم مع المواقف الصعبة؟
12. القدرة على التعامل مع البيانات
تحقق مما إذا كان المرشح لديه فهم أساسي لتحليل البيانات ويمكنه التنقل وفهم لوحات المعلومات.
13. معرفة أكثر من لغة
ربما سيتوسع عملك إلى منطقة جديدة، أو أنك تخدم بالفعل العملاء الذين يحتاجون إلى دعم بلغات متعددة.
يعد ممثل مركز الاتصال ثنائي اللغة أو متعدد اللغات نعمة كبيرة لفريق الدعم.
14. المثابرة
هل يظهر مقدم الطلب لدور وكيل مركز الاتصال استعدادا لمعالجة ما هو غير متوقع؟ هل هو أو هي مرن في مواجهة الشدائد؟ قم بصياغة سؤال مقابلة يساعدك على تحديد ما إذا كان المرشح مجهزا للتعامل مع المشكلات الجديدة بفعالية.
15. المرونة
تذكر أن ما يحتاجه العميل من فريق خدمة العملاء قد يتغير بمرور الوقت.
مع استمرار ارتفاع توقعات العملاء، هل سيتمكن وكلاء مركز الاتصال الخاص بك من إجراء نوع من التعديلات التي ستحافظ على معدلات رضا العملاء ثابتة؟
هل سيكون هذا المرشح قادرا على التقاط المعرفة بسرعة.
16. التشاور
هل سيكونون استباقيين ويتعرفون على الفرص لمساعدة العملاء على تجنب المشكلات المستقبلية؟ يمكن أن يعني هذا كل شيء بدءا من تمرير القليل من النصائح المفيدة وغير المبررة إلى توجيه العملاء إلى مقالات مركز المساعدة.
اقرأ أيضًا: مهارات الكمبيوتر في السيرة الذاتية | أهم 9 مهارات في هذا المجال.
الملخص
هذه الصفات ليست حاسمة فقط لنجاح وكيل مركز الاتصال ولكن يمكن أن يكون لها تأثير كبير على نجاح عملك. يمكن لوكيل مركز اتصال غير محترف أو غير فعال أو وقح أن يلحق أضرارا لا حصر لها بالشركة.
يمكنهم التراجع عن جزء كبير من العمل الذي قام به قسم التسويق الخاص بك لجذب المتصلين والعملاء المحتملين إلى موقع الويب الخاص بك.
بمجرد تحديد مرشح مناسب لهذه الوظيفة، تحتاج إلى التأكد من تدريبهم على تقديم خدمة احترافية ومتسقة.
على الرغم من أن بعض هذه الصفات متأصلة، إلا أنه يمكن تدريس مهارات أخرى مثل التواصل وحل المشكلات. من المهم أيضا فهم ومراقبة أهم مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال.
