لا يهم مدى روعة منتجك: إذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك سيئة، فسوف يشتكي الناس من ذلك، وستفقد العملاء. مهارات خدمة العملاء؟ ما هي المهارات المطلوبة لخدمة العملاء؟
الخبر السار، ليس من المستحيل تغيير الأمور. ومع ذلك، فإن تحويل خدمة العملاء الخاصة بك من المتوسط إلى الرائع لن يحدث بين عشية وضحاها.
يتطلب التزاما جادا بالتغيير الهادف، وفريقا من محترفي دعم نجوم الروك، والعمل عبر المنظمة بأكملها.
ما هي خدمة العملاء؟
خدمة العملاء هي عملية تقديم الدعم لكل من العملاء المحتملين والحاليين.
عادة ما يجيب محترفو خدمة العملاء على أسئلة العملاء من خلال التفاعلات الشخصية والهاتفية والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي وقد يكونون مسؤولين أيضا عن إنشاء وثائق لدعم الخدمة الذاتية.
على سبيل المثال خدمة العملاء في بعض الشركات هي عملية تقديم المساعدة المتعاطفة في الوقت المناسب والتي تحافظ على احتياجات العملاء في طليعة كل تفاعل.
خدمة العملاء هي صناعة واسعة تغطي العديد من أشكال الأعمال المختلفة، من الرد على مكالمات العملاء إلى بناء علاقات مع العملاء، هناك العديد من المسؤوليات المتضمنة.
إذا كنت تريد العمل في هذا المجال فجهز سيرة ذاتية محترفة وضمن خلالها المهارات التي تملكها. ويمكنك الاستفادة من مقال مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية | 19 مهارة يجب تضمينها في CV.
بصرف النظر عن ممثل خدمة العملاء العام، تشمل الأمثلة الشائعة الأخرى للوظائف في خدمة العملاء ما يلي:
- ممثلو مركز الاتصال
- المساعدون الإداريون
- عمال المطاعم
- مندوبي المبيعات
- الصرافين
بشكل أساسي، تندرج أي وظيفة تتعامل مع العمل مباشرة مع العملاء تحت مظلة خدمة العملاء.
من فروع خدمة العملاء هي الكول سنتر أو خدمات الاتصال بالعملاء، فإذا كنت مهتم بهذا المجال فننصح بقراءة مقال مهارات الكول سنتر | أهم 16 مهارة يجب تقييمها.
حان الوقت لأن تنضم لمجتمع الزنبق المتنامي وتحصل على أفضل المقالات لتحسين حياتك والدخول لعالم النجاح
لماذا خدمة العملاء مهمة؟
عندما يتوقف 86٪ من العملاء عن التعامل مع شركة بسبب تجربة سيئة، فهذا يعني أنه يجب على الشركات التعامل مع كل تفاعل دعم كفرصة للاستحواذ أو الاحتفاظ أو البيع.
خدمة العملاء الجيدة هي مولد الإيرادات. إنه يمنح العملاء تجربة كاملة ومتماسكة تتوافق مع غرض المؤسسة.
وفقا لمجموعة متنوعة من الدراسات، تخسر الشركات الأمريكية أكثر من 62 مليار دولار سنويا بسبب سوء خدمة العملاء، ويقول سبعة من كل 10 مستهلكين إنهم أنفقوا المزيد من الأموال للقيام بأعمال تجارية مع شركة تقدم خدمة رائعة.
إن فهم أن خدمة العملاء هي حجر الزاوية في تجربة العملاء الخاصة بك يساعدك على الاستفادة منها كفرصة لإسعاد العملاء وإشراكهم بطرق جديدة ومثيرة.
ما هي مبادئ خدمة العملاء الجيدة؟
هناك أربعة مبادئ رئيسية لخدمة العملاء الجيدة: إنها شخصية ومختصة ومريحة واستباقية. هذه العوامل لها التأثير الأكبر على تجربة العميل.
شخصية – Personalized: تبدأ خدمة العملاء الجيدة دائما بلمسة إنسانية.
تعمل التفاعلات الشخصية على تحسين خدمة العملاء بشكل كبير وإعلام العملاء بأن شركتك تهتم بهم وبمشاكلهم. بدلا من التفكير في الخدمة كتكلفة، اعتبرها فرصة لكسب أعمال عميلك من جديد.
المختصة – Competent: حدد المستهلكون الكفاءة باعتبارها العنصر الذي يلعب الدور الأكبر في تجربة العملاء الجيدة.
لكي تكون مختصا، يجب أن يكون لدى محترف دعم العملاء معرفة قوية بالشركة ومنتجاتها، بالإضافة إلى القدرة على إصلاح مشاكل العميل. كلما زادت معرفتهم، أصبحوا أكثر كفاءة.
ملائم – Convenient: يريد العملاء أن يكونوا قادرين على الاتصال بممثل خدمة العملاء من خلال القناة الأكثر ملاءمة لهم.
قدم الدعم من خلال قنوات الاتصال التي يعتمد عليها عملاؤك أكثر من غيرها، واجعل من السهل على العملاء معرفة كيفية الاتصال بك.
استباقي – Proactive: يريد العملاء من الشركات أن تكون استباقية في الوصول إليهم.
إذا تم طلب أحد منتجاتك مسبقا أو كان موقع الويب الخاص بك سيواجه فترة توقف، فتواصل بشكل استباقي مع عملائك واشرح المشكلة. قد لا يكونون سعداء بالموقف، لكنهم سيكونون شاكرين لأنك أبقيتهم في الحلقة.
من خلال بناء استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك حول هذه المبادئ الأربعة الرئيسية، ستخلق تجربة عملاء إيجابية وخالية من المتاعب لكل من يتعامل مع شركتك.
يمكنك أيضًا قراءة مقال مهارات خدمة العملاء في السيرة الذاتية | 19 مهارة يجب تضمينها في CV.
مهارات خدمة العملاء
في حين أن تقديم خدمة عملاء جيدة باستمرار يتطلب العمل والمواءمة عبر مؤسستك بأكملها، فإن المكان الجيد للبدء هو فريق الدعم الخاص بك.
من المهم توظيف الأشخاص الذين يرغبون حقا في مساعدة عملائك على النجاح – ودفع أسعار جذابة للمهنيين المهرة.
قد يكون العثور على الموظف المثالي لفريق الدعم أمرا صعبا. لا توجد قائمة مرجعية معينة للخبرات الوظيفية وشهادات الكلية تضيف إلى المرشح المثالي. بدلا من ذلك، أنت تبحث عن صفات لا يمكن تدريسها بالضرورة.
يزدهر هؤلاء الأشخاص في التفاعلات الفردية داخل مجتمعهم. انهم يحبون حل المشكلات. إنهم دافئون وودودون ورائعون في تعليم الآخرين كيفية عمل الأشياء.
فيما يلي اهم مهارات خدمة العملاء:
1. مهارات حل المشكلات
لا يقوم العملاء دائما بتشخيص مشكلاتهم بشكل صحيح. في كثير من الأحيان، الأمر متروك لمندوب الدعم لأخذ زمام المبادرة لإعادة إنتاج المشكلة المطروحة قبل التنقل في الحل.
هذا يعني أنهم بحاجة إلى الحدس ليس فقط ما حدث من خطأ، ولكن أيضا الإجراء الذي كان العميل يسعى إليه في النهاية.
مثال رائع؟ إذا كتب شخص ما لأنه يواجه مشكلة في إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة به، فهذا في النهاية لأنه يريد تسجيل الدخول إلى حسابه.
سيتوقع التفاعل الجيد لخدمة العملاء هذه الحاجة وقد يقطع شوطا إضافيا لإجراء إعادة التعيين يدويا وتقديم تفاصيل تسجيل دخول جديدة، كل ذلك أثناء تثقيف العميل حول كيفية القيام بذلك لأنفسهم في المستقبل.
في حالات أخرى، قد يفهم محترف حل المشكلات ببساطة كيفية تقديم المشورة الوقائية أو الحل الذي لا يدرك العميل حتى أنه خيار.
2. الصبر
من مهارات ممثل خدمة العملاء التحلي بالصبر الطويل.
الصبر أمر بالغ الأهمية لمحترفي خدمة العملاء. بعد كل شيء، غالبا ما يكون العملاء الذين يتواصلون مع الدعم مرتبكين ومحبطين.
إن الاستماع إليك والتعامل معها بصبر يقطع شوطا طويلا في مساعدة العملاء على الشعور بأنك ستخفف من إحباطاتهم الحالية.
لا يكفي إغلاق التفاعلات مع العملاء في أسرع وقت ممكن. يجب أن يكون فريقك على استعداد لأخذ الوقت الكافي للاستماع إلى مشاكل واحتياجات كل عميل وفهمها تماما.
من المهم قراءة : مهارات السيرة الذاتية لحديثي التخرج | 16 مهارة لتضمنها في CV.
3. الانتباه
تعد القدرة على الاستماع حقا إلى العملاء أمرا بالغ الأهمية لتقديم خدمة رائعة لعدد من الأسباب. ليس من المهم فقط الانتباه إلى تجارب العملاء الفردية، ولكن من المهم أيضا أن تكون منتبها ومنتبها للتعليقات التي تتلقاها بشكل عام.
على سبيل المثال، قد لا يقول العملاء ذلك صراحة، ولكن ربما يكون هناك شعور سائد بأن لوحة معلومات برنامجك لم يتم وضعها بشكل صحيح.
من غير المحتمل أن يقول العملاء، “الرجاء تحسين تجربة المستخدم الخاصة بك”، لكنهم قد يقولون أشياء مثل، “لا يمكنني أبدا العثور على ميزة البحث” أو “أين (وظيفة محددة)، مرة أخرى؟”
يجب أن تكون منتبها لالتقاط ما يقوله لك العملاء دون أن تقوله مباشرة.
4. الذكاء العاطفي
يعرف ممثل دعم العملاء الرائع كيفية التواصل مع أي شخص، لكنهم جيدون بشكل خاص مع الأشخاص المحبطين.
بدلا من أخذ الأمور على محمل شخصي، فهم يفهمون بشكل حدسي من أين يأتي الشخص الآخر ويعرفون تحديد الأولويات والتواصل بسرعة مع هذا التعاطف.
فكر في الأمر: كم مرة شعرت بتحسن حيال شكوى محتملة لمجرد أنك شعرت على الفور أن الشخص الآخر المعني سمعك؟
عندما يكون مندوب الدعم قادرا على إظهار التعاطف الصادق مع عميل محبط، حتى من خلال تكرار المشكلة المطروحة، يمكن أن يساعد ذلك في استرضاء (يشعر العميل بأنه مسموع) وإرضاء بنشاط (يشعر العميل بالتحقق من إحباطه).
5. مهارات اتصال واضحة
مهارات التواصل مع العملاء في الخطوط الأمامية لحل المشكلات للمنتج نفسه، ويعمل كنوع من الثور ذي الشقين.
من ناحية، سيكونون صوت شركتك لعملائك. هذا يعني أنه يجب أن يكون لديهم فهم ممارس لكيفية اختزال المفاهيم المعقدة إلى مصطلحات سهلة الهضم وسهلة الفهم.
من ناحية أخرى، سوف يمثلون احتياجات وأفكار العملاء لشركتك. على سبيل المثال، لا يتعين على العميل تلقي شرح طويل الأمد حول خصوصيات وعموميات حل خطأ معين.
تعد القدرة على التواصل بوضوح عند العمل مع العملاء مهارة أساسية لأن سوء التواصل يمكن أن يؤدي إلى خيبة الأمل والإحباط.
يعرف أفضل محترفي خدمة العملاء كيفية الحفاظ على اتصالاتهم مع العملاء بسيطة ولا يتركون شيئا للشك.
6. مهارات الكتابة
الكتابة الجيدة تعني الاقتراب من الواقع بقدر ما تسمح به الكلمات. بدون أوقية من المبالغة، فإن كونك كاتبا جيدا هو المهارة الأكثر تجاهلا، ولكنها الأكثر ضرورة، التي يجب البحث عنها عندما يتعلق الأمر بالتوظيف لدعم العملاء.
على عكس التفاعلات وجها لوجه (أو حتى الصوت إلى الصوت)، تتطلب الكتابة قدرة فريدة على نقل الفروق الدقيقة.
يمكن لكيفية صياغة الجملة أن تحدث فرقا بين السبر مثل الأحمق (“عليك تسجيل الخروج أولا”) والسبر وكأنك تهتم (“يجب أن يساعد تسجيل الخروج في حل هذه المشكلة بسرعة!”).
يميل الكتاب الجيدون أيضا إلى استخدام جمل كاملة وقواعد نحوية مناسبة – وهي صفات تشير بمهارة نحو أمان شركتك وجدارتها بالثقة.
حتى إذا كانت شركتك تقدم الدعم بشكل أساسي عبر الهاتف، فإن مهارات الكتابة لا تزال مهمة. فهي لن تمكن فريقك من صياغة وثائق داخلية متماسكة فحسب، بل إنها تشير إلى الشخص الذي يفكر ويتواصل بوضوح.
ننصح بقراءة مقال ما هي ال Soft Skills: المهارات 10 الأساسية.
7. الإبداع والذكاء
من مهارات ممثل خدمة العملاء الذكاء والإبداع، إن حل المشكلة أمر جيد، ولكن إيجاد طرق ذكية وممتعة لبذل جهد إضافي – والرغبة في القيام بذلك في المقام الأول – هو الأفضل.
يتطلب الأمر مهارة لبث تبادل خدمة العملاء النموذجي بدفء وشخصية لا تنسى، والعثور على مندوب خدمة عملاء يمتلك تلك الحماس الطبيعي سيأخذ خدمة العملاء الخاصة بك من منطقة “جيدة بما فيه الكفاية” ومباشرة إلى أرض “أخبر جميع أصدقائك عنها”.
8. مهارات الإقناع
في كثير من الأحيان، تتلقى فرق الدعم رسائل من أشخاص لا يبحثون عن الدعم – فهم يفكرون في شراء منتج شركتك.
في هذه المواقف، من المفيد أن يكون لديك فريق من الأشخاص الذين يتمتعون ببعض الإتقان في الإقناع حتى يتمكنوا من إقناع العملاء المحتملين المهتمين بأن منتجك مناسب لهم (إذا كان كذلك حقا).
لا يتعلق الأمر بتقديم عرض تقديمي للمبيعات في كل بريد إلكتروني، ولكنه يتعلق بعدم السماح للعملاء المحتملين بالإفلات لأنك لا تستطيع إنشاء رسالة مقنعة مفادها أن منتج شركتك يستحق الشراء!
9. القدرة على استخدام لغة إيجابية
تعني خدمة العملاء الفعالة القدرة على إجراء تغييرات طفيفة في أنماط المحادثة الخاصة بك. هذا يمكن أن يقطع شوطا طويلا في خلق عملاء سعداء.
اللغة هي جزء مهم من الإقناع، والناس (وخاصة العملاء) يخلقون تصورات عنك وعن شركتك بناء على اللغة التي تستخدمها.
على سبيل المثال، لنفترض أن أحد العملاء اتصل بفريقك لإبداء اهتمامه بمنتج معين، ولكن هذا المنتج يحدث مرة أخرى حتى الشهر المقبل.
اقرأ أيضًا: مهارة حل المشكلات: 6 خطوات لإيجاد حلول فعالة.
10. معرفة قوية بالمنتج
يتمتع أفضل محترفي خدمة العملاء بمعرفة عميقة بكيفية عمل منتجات شركاتهم. بعد كل شيء، دون معرفة منتجك من الأمام إلى الخلف، لن يعرفوا كيفية المساعدة عندما يواجه العملاء مشاكل.
وفقا ل Elyse Roach من Help Scout:
“إن وجود أساس المنتج المتين هذا لا يضمن فقط حصولك على أفضل الحيل في جعبتك لمساعدة العملاء على التنقل حتى في أكثر المواقف تعقيدا، بل يساعدك أيضا على بناء فهم لتجربتهم حتى تتمكن من أن تصبح أقوى مدافع عنهم.”
11. مهارات التمثيل
في بعض الأحيان، سيصادف فريقك أشخاصا لن تتمكن أبدا من إسعادهم.
المواقف الخارجة عن إرادتك (مثل العميل الذي يمر بيوم عصيب) ستتسلل أحيانا إلى روتين الدعم المعتاد لفريقك.
يحتاج كل محترف خدمة عملاء رائع إلى مهارات التمثيل الأساسية للحفاظ على شخصيته المبهجة المعتادة على الرغم من التعامل مع الأشخاص الغاضبين فقط.
12. مهارات إدارة الوقت
من ناحية أخرى، من الجيد التحلي بالصبر وقضاء بعض الوقت الإضافي مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم.
من ناحية أخرى، هناك حد لمقدار الوقت الذي يمكنك تخصيصه لكل عميل، لذلك يجب أن يهتم فريقك بتزويد العملاء بما يريدون بطريقة فعالة.
يسارع أفضل محترفي خدمة العملاء إلى التعرف على الوقت الذي لا يمكنهم فيه مساعدة العميل حتى يتمكنوا من توصيل هذا العميل بسرعة إلى شخص يمكنه المساعدة.
13. القدرة على قراءة العملاء
من المهم أن يفهم فريقك بعض المبادئ الأساسية لعلم النفس السلوكي من أجل قراءة الحالات العاطفية الحالية للعملاء.
يعرف أفضل محترفي الدعم كيفية المشاهدة والاستماع للحصول على أدلة دقيقة حول الحالة المزاجية الحالية للعميل، ومستوى الصبر، والشخصية، وما إلى ذلك، مما يقطع شوطا طويلا في الحفاظ على تفاعلات العملاء إيجابية.
14. عدم القابلية للكسر
هناك الكثير من الاستعارات لهذا النوع من الشخصية – “يحافظ على هدوئه”، “البقاء هادئا تحت الضغط”، وما إلى ذلك – لكن كل ذلك يمثل نفس الشيء: القدرة على التزام بعض الأشخاص بالهدوء وحتى التأثير على الآخرين عندما تصبح الأمور محمومة بعض الشيء.
يعرف أفضل ممثلي خدمة العملاء أنه لا يمكنهم السماح لعميل ساخن بإجبارهم على فقدان هدوئهم. في الواقع، فإن وظيفتهم هي محاولة أن يكونوا “الصخرة” للعملاء الذين يعتقدون أن العالم ينهار نتيجة لمشاكلهم الحالية.
اقرأ أيضًا: كيف تتعامل عند تعدد المهام: 17 نصيحة مهمة.
15. التركيز على حل المشكلة
أظهر العديد من خبراء خدمة العملاء كيف أن منح الموظفين سلطة غير مقيدة “لإبهار” العملاء لا يولد دائما العوائد التي تتوقع العديد من الشركات رؤيتها.
هذا لأنه يترك الموظفين بدون أهداف، ويمكن أن تعمل أهداف العمل وسعادة العملاء جنبا إلى جنب دون أن تؤدي إلى سوء الخدمة.
يمكن أن يساعد الاعتماد على أطر عمل مثل الشركات على التوصل إلى إرشادات لموظفيها تتيح الكثير من الحرية للتعامل مع العملاء على أساس كل حالة على حدة، ولكنها تترك لهم أيضا حلولا ذات أولوية وإصلاحات سريعة للمشاكل الشائعة.
16. القدرة على التعامل مع المفاجآت
في بعض الأحيان، سيقوم العملاء برمي كرات منحنية لفريقك. سيقدمون طلبا لا تغطيه إرشادات شركتك أو يتفاعلون بطريقة لم يكن أحد يتوقعها.
في هذه المواقف، من الجيد أن يكون لديك فريق من الأشخاص الذين يمكنهم التفكير على أقدامهم.
والأفضل من ذلك، ابحث عن الأشخاص الذين سيأخذون زمام المبادرة لإنشاء إرشادات للجميع لاستخدامها في هذه المواقف للمضي قدما.
17. القدرة على الإغلاق
أن تكون قادرا على الإغلاق مع عميل كمحترف في خدمة العملاء يعني القدرة على إنهاء المحادثة برضا العملاء المؤكد ومع شعور العميل بأن كل شيء قد تم الاعتناء به.
إن التمهيد قبل معالجة جميع مشاكلهم هو آخر شيء يريده العملاء، لذا تأكد من أن فريقك يعرف أن يأخذ الوقت الكافي للتأكيد مع العملاء على أن كل مشكلة واجهوها قد تم حلها بالكامل.
18. التعاطف
ربما يكون التعاطف – القدرة على فهم ومشاركة مشاعر الآخرين – سمة شخصية أكثر من كونه مهارة. ولكن بما أنه يمكن تعلم التعاطف وتحسينه، فسنكون مقصرين في عدم تضمينه هنا.
في الواقع، إذا كانت مؤسستك تختبر المتقدمين للوظائف من أجل كفاءة خدمة العملاء، فسيكون من الصعب عليك البحث عن مهارة أكثر أهمية من التعاطف.
هذا لأنه حتى عندما لا تتمكن من إخبار العميل بالضبط بما يريد سماعه، فإن جرعة من الرعاية والقلق والفهم ستقطع شوطا طويلا.
إن قدرة مندوب الدعم على التعاطف مع العميل وصياغة رسالة توجه الأمور نحو نتيجة أفضل يمكن أن تحدث فرقا كبيرا في كثير من الأحيان.
19. الرغبة في التعلم
في حين أن هذه هي على الأرجح المهارة الأكثر عمومية في هذه القائمة، إلا أنها أيضا واحدة من أهمها. بعد كل شيء، الرغبة في التعلم هي الأساس لتنمية المهارات كمحترف خدمة عملاء.
يجب أن يكون أعضاء فريقك على استعداد لتعلم منتجك من الداخل والخارج، وعلى استعداد لتعلم كيفية التواصل بشكل أفضل، وعلى استعداد للتعلم عندما يكون من المقبول اتباع عملية – وعندما يكون من الأنسب اختيار مغامراتهم الخاصة.
أولئك الذين لا يسعون إلى تحسين ما يفعلونه – سواء كان ذلك في بناء المنتجات أو تسويق الأعمال أو مساعدة العملاء – سوف يتخلفون عن الركب من قبل الأشخاص الذين يرغبون في الاستثمار في مهاراتهم الخاصة.
20. تحمل المسؤولية
فقط لأنك تحل مشكلة العميل لا يعني أنه سيبقى، ولكن كيفية حل مشكلة لا تقل أهمية عن توفير حل. المفتاح هو تحمل مسؤولية رعاية العميل.
ممثلو خدمة العملاء لديك في الخطوط الأمامية للرضا، ولكن كم عدد ممثليك هم في الواقع سبب المشكلة المطروحة؟ قليل جدا.
ومع ذلك، يمكنهم تحمل المسؤولية عن كيفية حدوث الحل، ويقول 29٪ من العملاء إن القدرة على التعامل مع الطلبات دون تحويلات أو تصعيد هي واحدة من أهم المهارات للممثل.
هذه مشكلة كبيرة، حيث يقول 70٪ من العملاء الذين تركوا الشركات إنهم كانوا سيبقون إذا تم حل مشكلتهم في تفاعل واحد بدلا من عدة تفاعلات.
21. القدرة على الاعتراف بأنك لا تملك الإجابة
يسلح العملاء أنفسهم بالمعرفة ويحاولون عموما حل مشكلاتهم الخاصة قبل الاتصال بممثليك.
إذا لم يجدوا الإجابة على أسئلتهم من خلال الموقع الالكتروني للشركة، فإنهم يتصلون في النهاية بالشركة أو يرسلون بريدا إلكترونيا أو يتصلون بهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو يطلبون المساعدة من خلال قناة أخرى.
في حين أنه قد يكون من المحرج عندما يعرف العميل أكثر من ممثل خدمة العملاء الخاص بك، إذا كان هذا المندوب مرتبكا أثناء محاولته إخفاء نقص المعرفة، فقد تفقد عملك.
بدلا من ذلك، شجع ممثليك على الاعتراف عندما لا يعرفون شيئا أو مخطئين، واعرض العثور على الإجابة.
